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国内旅游乱象之市场分析与对策

作者:张捍旭时间:2016-01-19 14:42:50 来源:www.ksfbw.com 阅读次数:1787次 ]

近年来随着旅游热的不断升温，旅游业成了一些拥有独特旅游资源地区的一大经济支柱。但随之而来的则是游客投诉事件屡屡出现，旅游景点宰客似乎在国内司空见惯。本来旅游是为了放松身心，结果游客成了花钱买罪受。每当媒体曝光了某个严重侵犯游客利益的个案，新闻媒体大哗，众人齐声声讨，当事人被依法处理，但各地旅游景点似乎并没有从中吸取教训，隔一段时间就会重现类似事件，以至于宰客现象屡禁不绝，游客怨声载道。
随着游客维权意识的增强，上过当的游客会将亲身经历发布到网上渲染，精明的游客会在出发之前上网查询此前游客的反映。俗话说：好事不留名，坏事传千里。一两个恶性事件吓跑了一大批游客，这无论是对兴致勃勃打算去旅游的游客还是大力发展旅游业的旅游景区，都是不愿看到的结果。
应该说：在全国范围内，大部分旅游从业人员的行为还是比较文明，比较规范的，只是个别从业人员的胡作非为，抹黑了整个旅游业，给旅游业的形象带来了严重损害。2013 年，《旅游法》颁布，有法可依之后国内旅游市场本应秩序好转才对，可是从媒体报道的各种旅游乱象来看，旅游市场无序情况更加严重。是什么原因导致旅游市场的无序？旅游市场的混乱会给整个行业带来哪些严重影响？
本文通过分析常见的旅游业乱象，追根溯源提出了整治旅游秩序的手段和方法。笔者认为：虽然旅游市场情况千变万化，从业人员复杂，但只要有关部门重视，综合运用多种手段严格规范旅游市场，旅游乱象还是有可能得到彻底整治的。
1 旅游市场的常见的欺骗手段
（1）旅行社采取以成本价或者低于成本价的方式招揽游客，这种“零负团费”现象不但造成恶意削价竞争，而且导致服务质量差、旅游线路差，造成导游强迫游客购物等现象。
（2）旅行社不与旅游者规范签订旅游合同，故意隐瞒旅游购物、自费项目；向导游、领队人员卖团、收取人头费违反“四统一” 规定，违规操作组团旅游活动；导游、领队人员强迫旅游者购物、参加自费景点和项目，私自收受回扣。
（3）“黑导”、“ 黑车”、“黑点”、“黑店”等“四黑”非法从事旅游业务，广大游客对其深恶痛绝，有关部门多次打击，打击之后又死灰复燃。“四黑”具体包括非法拉客、以经理资格证和领队证冒充导游上岗的“黑导”；用非法车辆从事旅游运营，欺诈游客的“黑车”；以及诱骗游客购买假冒伪劣商品的购物“黑店”；利用虚假广告引诱游客然后使用暴力手段敲诈游客的“黑点”。
（4）游客若拒绝不合理消费，摊贩就使用恐吓、暴力方式威胁，甚至直接大打出手，广大游客敢怒不敢言，这是令游客最不能容忍的行为。这种严重侵犯游客的人身权利的行为无意是旅游市场的一颗毒瘤，必须到了整治的时候。这种和黑恶势力勾结的导游，商贩严重败坏了旅游景点的形象。
旅游名胜和古迹是旅游城市的一张名片，很多旅游景区地处边远地区，经济不发达，当地农民希望通过旅游业改变农村贫穷落后的面貌，旅游市场的上述种种不规范行为严重败坏了当地旅游业的声誉，甚至伤害了地区的形象，影响当地经济的发展和对外往来。已经有一些热门旅游景点因此而衰败。旅游从业人员应当充分认识到保护旅游资源、合理开发和利用旅游资源的重要性。一旦恶名远扬，恢复名誉则需要很多年的努力，甚至经过多年努力也未必能见效。与其等到那一天不如从现在就开始做起，下决心整顿旅游市场的秩序，让游客乘兴而来，满意而归。
2 整顿旅游市场的措施
（1）旅游资源往往独一无二。旅游景区当地农民由于人多地少，务农难以谋生，往往会有靠山吃山，靠水吃水的想法。要治理旅游乱象，首先应当大力发展本地的工农业，比如农产品深加工，手工艺品制作，让工农业和旅游业并举。旅游业是靠天吃饭，不能从根本解决衣食住行问题。再好的风景，游客总有看厌的时候。应当鼓励当地农民多门路就业，积极开发当地其他产业。
（2）对旅游业的管理应当建立准入制度，设立必要的进入门槛，包括资金、从业资格等，不合格的，有前科的不允许进入。建立保证金制度，商贩必须先交一大笔保证金之后再从业。商贩严重侵害游客人身权利的，罚没其保证金，吊销其营业执照，让他无力东山再起，严重的要交司法部门处理。
（3）大型旅行团应当设立安全员，或者当地保安陪同，旅游景点全程护送。必要情况下可聘请经过专业培训的旅游警察陪同，阻止不法商贩推销假货或者强买强卖。鼓励景点和旅行社使用第三方支付手段如支付宝。支付宝在C2C 网购使用比较普遍，但在旅游业目前还没采用。其实采用支付宝对游客和旅行社来说都比较保险。游客可以先打款到支付宝，等行程结束了，感到满意之后才放款。因为游客不满意旅行社就拿不到钱，旅行社为了经济利益就不得不认真履行合同，服务好游客。对于旅行社来说使用支付宝可以提高竞争力，显示自己的实力，更容易吸引游客。此外，若游客购物，也应当允许使用支付宝，一旦出现质量问题，方便游客异地退货，异地投诉和退赔。
（4）热门旅游城市可开设旅游培训学校培养专业旅游从业人员，旅游城市可以和旅游学院联合办学，定点输送专业人才到旅游城市。包括景区管理，景区开发，导游，都要持证上岗。国内游客往往在节假日蜂拥到热门景点，人满为患，超过了当地接待能力，当然谈不上服务质量，而冷门景点缺乏宣传，游客稀少，商贩急功近利，宰客在所难免。旅游资源分布不均衡导致服务质量进一步下降。有关部门应当多听取游客的意见，合理分布旅游资源资源，吸引游客，留住游客，争取让更多的游客来景区旅游。
（5）景区想要提高旅游服务质量，就应当防患于未然，不能等游客利益被损害了才想起来去处理。建议在全国范围建立旅游警报系统，推荐秩序规范的旅游景点，鼓励返程的游客提供旅游信息。对于旅游市场极其混乱、长期得不到整治的地区，应当建立黑名单，提醒游客慎重进入这些旅游景点。火车站，机场都用醒目标志提示游客，曝光这些坑害游客的黑景点。规范的景点给予表彰，不规范的景点给予必要惩罚直至其改正。
【参考文献】:
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[2] 夏颖. 浅谈“四流”角度下的网络购物与传统购物的比较 [J] 《经济研究导刊》 2013(32): 269-270.
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